Dat is natuurlijk de hamvraag! Verandering vergt tijd, geduld, durf en een open mind. Het is dan ook het uiteindelijke doel van de workshopreeks van The Social Media Club. Door te luisteren, in dialoog te gaan en je klanten en medewerkers te engageren verander je stap voor stap je bedrijfscultuur. Deze verandering is het uitgangspunt, niet de integratie van Social Media. Met andere woorden: het integreren van Social Media in je bedrijf mag niet het doel op zich zijn, wel het integreren van waarden zoals luisteren, dialogeren en engageren binnen je bedrijfscultuur. Dit houdt vanzelf de integratie van Social Media in. Zoals we al aangaven is dit een proces dat verloopt in verschillende stappen. Loslaten en veranderen doe je nu eenmaal niet in 1, 2, 3. Sterker nog, je doet het beter niet in 1, 2, 3. Iedereen moet er klaar voor zijn en iedereen moet op dezelfde golflengte zitten. Je moet met zen allen als team willen veranderen.

Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat er is in geslaagd om haar bedrijfscultuur op elk niveau aan te passen en om te toveren tot een bedrijf dat luisteren, dialogeren en engageren hoog in het vaandel draagt, is Telenet. Meer specifiek de extra dienst Yelo die Telenet oprichtte in 2010. Yelo maakt het mogelijk om via je iPhone en iPad overal waar een Telenet-verbinding is, naar televisie te kijken. Door simpelweg je klantengegevens in te vullen, krijg je het hele programmaschema te zien, net zoals bij je thuis in de zetel.

Het was een nieuwe en erg innovatieve technologie. Telenet wou dan ook de eerste zijn om dit te lanceren ook al stond het product met de lancering in december 2010 nog niet helemaal op punt. De CEO van Telenet, Duco Sickinghe, beschouwde de lancering echter als een uitdagende test. De basisfunctionaliteiten van het product werkten, zodat de consument er alvast mee aan de slag kon. Verder was het echter onafgewerkt. Duco zorgde ervoor dat alle eventuele vragen tijdens de lancering van het product in real time opgevolgd en beantwoord werden. De persconferentie werd bijvoorbeeld live uitgezonden op het net en via Twitter konden geïnteresseerden live vragen stellen aan Duco. Zo stelde onder andere Vincent Van Quickenborne een vraag. Met twintigduizend volgers op zijn naam zorgde dat instant voor een pak meer visibiliteit.

Ook werd er onder hun klanten een team van bloggers opgesteld die als eersten het product mochten uittesten en vroegen ze de totale markt om feedback over hun product. Iedere klant mocht Yelo gratis uitproberen en mocht feedback geven via facebook. Telenet deed niet enkel aan publieke communicatie, er werd ook een onderzoekscommunity opgericht. Tal van enthousiastelingen zorgden voor feedback en de structurele verfijning van het product. Met de eerste update van Yelo werden reeds 50 % van de ideeën geïmplementeerd. Zo’n 40 suggesties van klanten feedback werden geïntegreerd.

Zo slaagde Telenet erin om verschillende waarden te koppelen: luisteren, in dialoog gaan en engageren. Tegelijkertijd bouwden ze een groter online bereik uit. Telenet had de ‘balls’ om hun product op een bepaalde manier uit handen te geven en het te laten evalueren door haar klanten. Het vergt wat moed en durf, maar het levert je als bedrijf heel wat op.

Verandering is ook een oneindig proces. Blijf alert en denk vooruit.

Meer weten? Zak dan af naar de maandelijkse Get Together van The Social Media Club. It’s Time to Get Your Hands Dirty! It’s Time to Get Social!

Yelo Website

Bekijk hier een klein verslag van hun campagne

Bekijk hier de reclamespot voor Yelo

Bekijk hier een interview met CEO van Telenet Duco Sikinghe

FacebookTwitterMore...