Consumenten zijn vandaag de dag kritisch, direct, to the point. Meer dan ooit willen ze gehoord worden. Social Media is voor hen een dankbare tool. Via facebook, twitter, blog, … kunnen klanten hun ei kwijt. Dit ei wordt gelezen, opgepikt en vervolgens gedeeld door familie, vrienden, kennissen, oude schoolkameraden en lang vergeten exen. Elke facebook gebruiker heeft gemiddeld zo’n 300 vrienden. Beschouw het als een vorm van online mond aan mond reclame. Slechte maar ook goede recensies verspreiden zich als een lopend vuurtje en als bedrijf kan je dit niet tegenhouden. Het is vrije meningsuiting à volonté.

Wat je wél kan doen als bedrijf is inspelen op wat er over jou gezegd wordt. Goede reclamespots doen er ten tijde van Social Media minder toe. Luisteren naar je klanten is de clue. Je hebt misschien geen zin om geconfronteerd te worden met slechte kritieken, maar door de uitlatingen van je klanten te lezen en na te gaan waarom ze zich op een negatieve manier over jouw bedrijf uitlaten, kan je dit nadeel omtoveren in een voordeel. Uit sommige negatief geladen opmerkingen kan je als bedrijf heel wat opsteken.

Het slechtste wat je kan doen is kritiek van je klanten negeren. Het overkwam United Airlines. In maart 2008 zat zanger Dave Carroll aan boord van een United Airlines vlucht. Door het raam zag hij hoe ruw de medewerkers van United Airlines omgingen met de bagage van hun passagiers. Uit schrik dat zijn dure gitaar in één van zijn koffers beschadigd zou geraken, waarschuwde hij de crew aan boord en vroeg hen iets zorgzamer met de bagage om te gaan. Dave werd echter door de medewerkers aan boord doorverwezen naar het grondpersoneel in de luchthaven van bestemming. Daar aangekomen ontdekte hij dat zijn gitaar inderdaad zware schade had opgelopen. Dave eiste een schadevergoeding, maar werd van het kastje naar de muur gestuurd en uiteindelijk nam niemand zijn verantwoordelijkheid op. De schade werd tot ongenoegen van Dave niet vergoed. Gedurende de 9 maanden die hierop volgden, probeerde Dave tevergeefs een deel van de schade te recupereren. Na een lange lijdensweg kreeg hij een definitieve NEEN.

“Thank God for Social Media!”, dacht Dave en hij schreef een lied over zijn minder fijne ervaringen met United Airlines. United Breaks Guitars groeide uit tot een ware YouTube rage. Binnen de week hadden meer dan 1 miljoen mensen zijn video bekeken. Het was hét medium waar hij wel gehoor én bijval kreeg. Niet dat Dave een bekende zanger was, maar mensen deelden zijn verhalen omdat ze dat frustrerende, machteloze gevoel herkenden. Bloggers, twitteraars, fervente facebookers, allen deelden ze zijn verhaal. United Airlines weigerde om te reageren.

Na een eerste succesvolle week, werd Dave Carrolls verhaal vervolgens opgepikt door de meer traditionele media. CNN zond fragmenten van het lied uit en ook kranten sprongen mee op de kar. Dave werd zelfs uitgenodigd voor interviews in radioshows. Nog steeds weigerde United Airlines te reageren. Dave lanceerde daarom een tweede lied waarin hij nog meer kritiek uitte.

Enkele maanden later ontmoette Dave voor het eerst drie leden van het senior management van United Airlines. Dit was de eerste keer dat Dave het woord ‘sorry’ te horen kreeg.  De week nadien werd Dave uitgenodigd door de senaat om te praten over rechten van vliegtuigpassagiers.

United Airlines wou niet luisteren én niet reageren. Een domme zet, zo bleek. Het verhaal van Dave zorgde er namelijk voor dat heel wat andere ontevreden klanten zich bij zijn verhaal aansloten en met eigen anekdotes op de proppen kwamen. Luisteren én helpen: twee eenvoudige werkwoorden die ervoor hadden kunnen zorgen dat het verhaal niet op die manier was geëscaleerd. Luisteren is niet zo moeilijk. Het vergt enkel tijd. Je kan vrij makkelijk nagaan wat er over jouw bedrijf wordt gezegd op Social Media. Het is dé manier om online aan customer service te doen. Benut het dus ten volle!

Meer weten? Zak dan af naar de maandelijkse Get Together van The Social Media Club. It’s Time to Get Your Hands Dirty! It’s Time to Get Social!

Bekijk hier Dave Carrolls videoclip United Breaks Guitars

 

FacebookTwitterMore...